STRATEGI PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN

STRATEGI

PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN

 Oleh : Rachmat Soegiharto

Widyaiswara Badan Diklat Provinsi Banten

Sejak lahirnya Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, banyak pihak mulai berharap terjadinya peningkatan kualitas pelayanan publik di berbagai instansi pemerintah.  Dan tahun ini adalah tahun kedua sejak diberlakukannya undang-undang tersebut.  Sudah sejauh manakah perbaikan kualitas pelayanan publik telah dilakukan? Inilah kiranya yang ditunggu oleh masyarakat.

---

Meskipun belum ada survey resmi, tetapi tampaknya banyak instansi pemerintah yang mulai serius menggarap perbaikan layanan di kantornya masing-masing.  Upaya perbaikan layanan ini ternyata tidak mudah.  Tidak sedikit kendala yang dihadapi, mulai dari kurang solidnya koordinasi antar lembaga, terbatasnya sumberdaya yang dimiliki, minimnya dukungan teknologi informasi, hingga kurang mendukungnya budaya kerja organisasi.

Berkaitan dengan budaya pelayanan, ada kisah menarik yang terjadi pada era 80-90-an, dimana pada saat itu bank-bank plat merah sulit sekali bersaing dengan bank swasta nasional, apalagi dengan bank asing.  Pada waktu itu berurusan dengan bank pemerintah identik dengan pelayanan yang tradisional, lama, dan terkesan kurang memperhatikan kenyamanan nasabah.  Tetapi kini tidak lagi, bank pemerintah sekarang ini bahkan jauh mengungguli bank-bank swasta.  Memasuki kantor bank BUMN sangat terasa bedanya ketimbang dulu.  Selain service area-nya sangat nyaman, Satpamnya, Customer Assistant-nya, Teller-nya, hingga para Pejabatnya sangat customer minded.

Kemampuan bank pemerintah untuk mengubah budaya kerjanya, kualitas layanannya, dan kemudian memenangkan persaingan dengan bank swasta, memberikan sinyal bahwa sesungguhnya instansi pemerintah lainnya juga bisa berubah.  Bukan begitu..??

Menurut para ahli, salah satu poros perubahan menuju pelayanan publik yang lebih baik adalah dengan menciptakan budaya kerja organisasi yang mendukung, khususnya budaya pelayanan.  Tulisan berikut ini akan menguraikan bagaimana strategi yang dapat ditempuh, untuk bisa mewujudkan organisasi yang memiliki budaya pelayanan yang handal.  Strategi tersebut dimulai dari  : 1) Konsolidasi Internal, 2) Deklarasi Komitmen, 3) Identifikasi Faktor Pendorong dan Penghambat, 4) Pembinaan Personil, dan terakhir adalah 5) Penanaman Kebiasaan.

KONSOLIDASI INTERNAL

Pada tahap ini pimpinan kantor mengumpulkan seluruh pejabat dan staf yang berada di bawah kendalinya untuk secara bersama merumuskan bidang pelayanan publik apa saja yang menjadi tugas dan tanggungjawab lembaga, visi dan misi pelayanan apa yang harus dicapai, struktur organisasi pelayanan seperti apa yang harus disiapkan, dan sarana serta prasarana apa saja yang dibutuhkan untuk mendukung terselenggaranya pelayanan prima kepada masyarakat.  Selain itu pimpinan kantor juga mengajak seluruh komponen organisasi untuk merumuskan secara bersama sistem dan prosedur pelayanan baku yang menjadi acuan kualitas.  Dilanjutkan dengan penjabaran kompetensi sikap, pengetahuan, dan keterampilan apa saja yang harus dimiliki setiap aparatur pelayanan.  Tahap konsolidasi internal ini kemudian ditutup dengan komitmen pimpinan untuk mendukung terselenggaranya pelayanan prima dengan mengeluarkan berbagai kebijakan yang relevan. Konsolidasi internal adalah tahap yang paling krusial.  Konsolidasi ini  akan menjadi penentu berhasil tidaknya penciptaan budaya pelayanan di sebuah kantor pelayanan publik.

 DEKLARASI KOMITMEN

Deklarasi komitmen adalah tahap dimana pimpinan dan seluruh pejabat terkait, dihadapan seluruh warga organisasi, melakukan ikrar untuk commited terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang prima.  Ikrar ini kemudian diikuti dengan penandatangan pakta integritas secara bersama, sebagai bukti keseriusan dan kesungguhan untuk berkomitmen terhadap perbaikan kualitas layanan.

IDENTIFIKASI FAKTOR PENDORONG DAN PENGHAMBAT

Pada tahap ini pimpinan kantor mengajak seluruh pejabat dan staf untuk secara bersama mengidentifikasi faktor-faktor yang diperkirakan akan menjadi pendorong dan penghambat terlaksananya sebuah misi pelayanan.  Ditemukannya faktor pendorong dimaksudkan untuk mendapatkan strategi guna memaksimalkan faktor tersebut, dan identifikasi terhadap faktor penghambat diperlukan guna mengambil langkah-langkah antisipasi agar pada saatnya nanti berbagai hambatan dapat diatasi.

 

PEMBINAAN PERSONIL

Karena terselenggaranya pelayanan publik yang prima lebih dipengaruhi oleh MindSet para aparaturnya, maka penting bagi pimpinan kantor untuk memberikan pembekalan bahwa sebaik-baik aparatur adalah aparatur yang melayani, kompeten, dan amanah.  Selain itu sangat direkomendasikan untuk mengikutsertakan seluruh aparatur dalam diklat-diklat teknis pelayanan prima, agar MindSet, pengetahuan dan keterampilan teknis para aparatur berada pada level yang memadai.  Tidak kalah pentingnya pada tahapan ini adalah adanya kebijakan dari pimpinan untuk memberikan insentif bagi personil yang berprestasi, inovatif, dan mendukung peningkatan pelayanan.

PENANAMAN KEBIASAAN

Pembentukan karakter aparatur yang melayani, perlu ditunjang oleh penanaman kebiasaan-kebiasaan tertentu sedemikian rupa sehingga dengan kebiasaan tersebut diharapkan mental, cara pandang, dan refleks aparatur dalam melayani dapat terbentuk dengan baik.  Beberapa penanaman kebiasaan dimaksud antara lain : kebiasaan senyum-salam-sapa, kebiasaan untuk bersikap santun dan ramah, kebiasaan tanggap atau responsif terhadap kebutuhan pelanggan, kebiasaan empati terhadap kesulitan pelanggan, kebiasaan senang membantu, kebiasaan memperhatikan estetika penampilan diri dan lingkungan bekerja, kebiasaan bersih dan peduli pada higiene lingkungan, kebiasaan untuk bekerja cermat, kebiasaan melayani dengan tuntas, kebiasaan mengambil tanggungjawab terhadap sesuatu yang tertunda atau terbengkalai, kebiasaan untuk berlaku adil kepada seluruh pelanggan, kebiasaan untuk mempermudah urusan bukan mempersulit, serta kebiasaan dalam bertutur kata yang baik yang mencerminkan profesionalisme dalam pelayanan.

Demikianlah ulasan singkat tentang strategi penciptaan budaya pelayanan di instansi pemerintah.  Mengacu kepada berbagai institusi yang telah berhasil menerapkan budaya pelayanan di kantornya masing-masing, maka penulis sangat yakin bahwa dengan strategi tersebut diatas, instansi pemerintah dapat menyiptakan budaya pelayanan di kantornya masing-masing dengan lebih efektif, semoga.***